Budowa nowoczesnych samochodów jest coraz bardziej złożona. Zdarza się, że zwykła wymiana żarówki wymaga demontażu całego zderzaka. Nie są to warunki sprzyjające serwisowaniu aut na własną rękę metodą DIY. Jednakże liczba samochodów w Polsce szybko rośnie. Zatem, czy hurtownie dostrzegają wzrost zainteresowania zakupami ze strony kierowców? Ponadto, czy hurtownie regionalne sprawdzają poziom zadowolenia stałych klientów ze współpracy z nimi? Odpowiedzi na te pytania przynoszą wyniki poniższych badań.
Czy wzrost zainteresowania klientów detalicznych jest zauważalny w hurtowniach?
Rosnąca inflacja w wielu przypadkach prowadzi do oszczędzania na różnych aspektach życia. A ponieważ warsztaty motoryzacyjne również znacząco podnoszą swoje stawki, niektórzy klienci poszukują możliwości cięcia kosztów właśnie tutaj. Wzrosty cen usług nie tylko w Polsce, ale i w europejskich warsztatach, mógłby mieć taki efekt, ale nie w czasach, gdy serwis pojazdów wymaga specjalistycznych narzędzi i bardzo fachowej wiedzy. Te przypuszczenia potwierdza nasze badanie – w 69% przypadków partnerzy handlowi nie zauważają wzrostu zainteresowania klientów detalicznych.
Patrząc na średnią wyników zarówno tych hurtowni regionalnych, które działają jako partnerzy handlowi, jak i oddziałów dystrybutorów widać, że mniej jest placówek, w których zauważono zwiększoną obecność kupców detalicznych. Skoro mniej więcej tyle samo filii oraz partnerów handlowych ich zauważa i nie zauważa – z niewielką przewagą tych drugich – to nie można mówić o tym, że naprawa DIY stała się popularnym sposobem na oszczędzanie.
„Czy był Pan zadowolony?”
– Badanie satysfakcji klienta daje pogląd na ogół oferowanych produktów i jakość obsługi firm. Poziom zadowolenia zależy od tego, czy klient otrzyma poszukiwany towar, a także, czy zostanie potraktowany przez personel fachowo. Dzięki temu stali klienci przywiązują się mocniej do konkretnych filii/oddziałów lub partnerów handlowych dystrybutorów oferujących części motoryzacyjne. Czerpanie z wiedzy, jaką daje takie badanie satysfakcji klientów, pozwala także zatrzymać nowych klientów na dłużej, a z dotychczasowymi zwiększyć obroty – przekazuje Tomasz Lis, dyrektor ds. marketingu w Auto Land Polska S.A.
Świadomość wagi tego tematu w firmach potwierdzają dalsze wyniki ankiety. Blisko 3/4 hurtowni regionalnych zlokalizowanych w małych miejscowościach bada satysfakcję swoich klientów, a w dużych miastach jest to już ponad 90%. Poszczególne metody zbierania informacji mają podobną popularność zarówno w metropoliach, jak i na prowincji. W hurtowniach działających na terenie dużych aglomeracji centrala firmy dystrybucyjnej dwukrotnie częściej bezpośrednio sprawdza poziom zadowolenia klientów.
Starając się być bardziej dociekliwymi, sprawdźmy jakie podejście mają hurtownie regionalne działające w różnych systemach – filie oraz partnerzy – do kwestii oceny satysfakcji klienta. Z jednej strony widać, że filie dużych krajowych dystrybutorów są bardziej świadome konieczności badania zadowolenia stałych klientów. Potwierdza to wynik badania mówiący, że aż w 83% filii satysfakcja jest sprawdzana. Wśród hurtowni regionalnych działających jako partnerzy handlowi robi to natomiast połowa firm. Może to wynikać z tego, że zarządzanie dużą siecią punktów sprzedaży różni się od kierowania hurtowym punktem dystrybucji na miejscu.
Aby utrzymać sieć filii w dobrej kondycji, nie obejdzie się bez procedur. Muszą obejmować one również badania satysfakcji klientów. Procedury pozwalają dobrać odpowiednie źródła danych i pozyskać informacje z wielu punktów do wspólnej analizy. Można tylko domyślać się, dlaczego hurtownie regionalne działające jako partnerzy handlowi, utrzymujący luźniejsze relacje z centralą dystrybucyjną niż filie, pozornie przykładają mniejszą uwagę do badania satysfakcji klienta. Świadomie podkreślamy, że „pozornie”, gdyż najprawdopodobniej bliska obecność właściciela takiej hurtowni sprawia, że on sam osobiście dokonuje takiej oceny. Można przypuszczać, że po prostu zna on i „czuje” niemal wszystkich swoich klientów.
Metodologia badań
Badanie na podstawie, którego przygotowano artykuł, zostało przeprowadzone poprzez firmę MotoFocus.pl w formie wywiadu internetowego na panelu reprezentantów filii i partnerów handlowych dystrybutorów części motoryzacyjnych działających w Polsce (CAWI). Ogółem w badaniu udział wzięło 386 osób, które reprezentowały punkty hurtowej sprzedaży części motoryzacyjnych. Liczba ta stanowi niemal 40% wszystkich takich punktów działających w Polsce.