Alfred Franke nie lubi słowa „kryzys” w kontekście polskiego rynku warsztatowego. Woli inne: „selekcja”. I nie bez powodu – to określenie jest precyzyjniejsze, a przy tym znacznie mniej pesymistyczne dla tych, którzy rozumieją, co się naprawdę dzieje.
Walka o rynek – jak przejąć klientów konkurencji w dobie zmian technologicznych?
Blisko połowa uczestników badań przeprowadzonych przez jego firmę wśród przedstawicieli branży stwierdza, że w ciągu najbliższych kilku lat można spodziewać się spadku liczby działających serwisów. Nie określa się tu, jak duży będzie ten spadek, ale rosnące zaawansowanie techniczne samochodów faktycznie może do tego prowadzić. Ale to też oznacza, że każdy warsztat, który zniknie z rynku, zostawi za sobą klientów. Klientów, którzy będą szukać nowego mechanika. I że to pytanie – kto ich znajdzie – jest jedynym pytaniem, które teraz naprawdę się liczy.
Dlaczego jedni upadną, a inni urosną
Rewolucja technologiczna w motoryzacji nie jest równa dla wszystkich. Dla warsztatu, który od lat serwisuje diesle z lat dwutysięcznych i nie widzi potrzeby inwestowania w nowe urządzenia diagnostyczne, nadchodzące lata będą brutalne. Nowoczesne auta – z rozbudowaną elektroniką, systemami ADAS, miękkimi hybrydami i coraz bardziej skomplikowanymi jednostkami napędowymi – wymagają sprzętu i wiedzy, których nie da się zastąpić doświadczeniem z poprzedniej dekady. Serwis, który nie nadąża za tym tempem, będzie mógł obsługiwać coraz węższy przekrój pojazdów. I coraz starszy.
– Widzę to wyraźnie w danych – mówi Franke. -Warsztaty, które nie inwestują w szkolenia i diagnostykę, zaczynają specjalizować się nie z wyboru, lecz z konieczności. Obsługują to, co potrafią, a nie to, co przynosi rynek. To jest recepta na powolne kurczenie się biznesu, niezależnie od tego, jak dobrze wykonują swoją pracę w tym stale węższym i węższym zakresie.
Po drugiej stronie tego podziału jest warsztat, który dziś inwestuje: w diagnostykę, w szkolenia z systemów hybrydowych, w dostęp do baz danych technicznych pojazdów, które jeszcze trzy lata temu nie jeździły polskimi drogami. Ten warsztat zyskuje coś, co możemy nazywać zdolnością do obsługi klienta przyszłości.
Najlepszy klient jedzie nowym samochodem
To zdanie brzmi trywialnie, dopóki nie przeniesie się go na konkretną ekonomię warsztatu. Właściciel nowego, technologicznie zaawansowanego pojazdu – hybrydy, auta z rozbudowanymi systemami bezpieczeństwa, modelu premium z cyfrową architekturą elektryczną – ma inne potrzeby serwisowe niż właściciel Golfa IV. Potrzebuje diagnostyki, której stary tester nie wykona. Potrzebuje mechanika, który rozumie komunikację między sterownikami, a nie tylko wymieni klocki i odczyta kody błędów. I – co kluczowe z perspektywy warsztatu – jest gotowy za tę specjalistyczną usługę zapłacić więcej.
Wyższa roboczogodzina, droższe części, bardziej złożone i czasochłonne naprawy. To nie jest wyzysk klienta z drogim autem – to naturalne odzwierciedlenie wyższej wartości usługi. Warsztat, który potrafi obsłużyć takiego klienta, wchodzi w inną ligę cenową niż ten, który ogranicza się do standardowego przeglądu. I zostaje w niej – bo ten klient, raz dobrze obsłużony, rzadko zmienia warsztat.
– Przejęcie klientów konkurencji nie musi być walką cenową – podkreśla Franke. – Dumping cenowy to gra, którą wygrywają najwięksi i przy której wszyscy tracą marżę. Alternatywa jest prostsza i trwalsza: być lepszym, nowocześniejszym i bardziej kompetentnym niż serwis, który nie nadąża. Nie atakować go wprost. Po prostu być gotowym na jego klientów, kiedy ci zaczną szukać nowego “domu”.
Ofensywa przez kompetencję
Franke używa słowa „ofensywa” świadomie i bez przeprosin. Bo to, co proponuje, nie jest defensywną adaptacją do zmieniającego się rynku. Jest aktywnym zajmowaniem przestrzeni, którą inni oddają.
Mechanizm jest prosty: warsztat, który dziś zainwestuje w obsługę systemów hybrydowych, za dwa lata będzie jednym z niewielu w okolicy zdolnych przyjąć klientów z hybrydami, których liczba na polskich drogach rośnie znacząco. Warsztat, który zbuduje kompetencję w ADAS i kalibracji kamer, będzie miał dostęp do zlecenia, przy którym konkurent zawiesi tabliczkę „nie serwisujemy”. Każda taka inwestycja to nie tylko nowa usługa w cenniku – to zamknięte drzwi dla tych, którzy nie zainwestowali.
Nie trzeba wygrywać na wszystkich frontach jednocześnie. Wystarczy wybrać jeden obszar technologiczny, w którym lokalny rynek ma lukę, i ją wypełnić. Reszta działa przez reputację i rekomendacje – mechanizmy.
Selekcja jest szansą, nie wyrokiem
Rynek nie kurczy się. Rynek się reorganizuje. Auta są coraz bardziej skomplikowane, ale jest ich coraz więcej i jeżdżą coraz dłużej. Popyt na usługi serwisowe nie znika – on przechodzi w ręce tych, którzy są gotowi go obsłużyć. To jest klasyczne środowisko dla warsztatu, który chce rosnąć. Nie przez przypadek, nie przez koniunkturę, lecz przez świadomy wybór: inwestuję teraz, żeby być gotowym na klienta, którego konkurent za rok obsłużyć nie będzie w stanie.
To nie jest optymizm na wyrost, ale strategia – wynikająca z danych, ze znajomości rynku i z przekonania, że w każdym okresie turbulencji rynkowej są podmioty, które tracą i podmioty, które zyskują. I że różnica między nimi rzadko leży w szczęściu, a prawie zawsze w tym, co zrobiły trzy lata wcześniej.