Czy warsztaty samochodowe, należące do sieci warsztatowych chętnie komunikują się z klientami drogą elektroniczną? Które sieci warsztatowe są liderami w komunikacji e-mailowej z klientami, a które nie przykładają do tego wagi? Przedstawiamy rezultaty badania wykonanego metodą „tajemniczego klienta” na grupie niemal 1400 warsztatów.
Mail do warsztatu samochodowego – czy otrzymamy odpowiedź?
Tradycyjna komunikacja z warsztatem samochodowym kojarzy się większości z nas z rozmową telefoniczną lub bezpośrednią wizytą. Wiele warsztatów nie udostępnia swoich danych kontaktowych, umożliwiających kontakt online. Te, które należą do sieci warsztatowych, w zdecydowanej większości deklarują, że można pisać do nich e-maile. Czy jednak zawsze znajdują czas, by odpowiedzieć na zapytanie klienta?
Przedstawicielom 13 działających w Polsce sieci warsztatowych (w każdym przypadku grupa badawcza obejmowała 30% podmiotów) wysłaliśmy zapytania mailowe, podając się za klienta, zainteresowanego usługą. Wysłaliśmy dwa typy wiadomości – zapytanie proste i bardziej złożone. Pytanie proste dotyczyło ceny wymiany elementów hamulcowych, a treść wiadomości pytania złożonego przedstawiamy poniżej:
Szanowni Państwo,
Posiadam Seata Leona ST rocznik 2016 i ostatnio samochód zaczął szarpać, nie mam pojęcia jaka może być przyczyna, dlatego też chciałbym zapytać czy podjęli by się Państwo próby zdiagnozowania problemu i naprawy, ewentualnie w jakim terminie mógłbym umówić się na wizytę.
Pozdrawiam
Krzysztof B
źródło: MotoFocus.eu
Odpowiedzi mailowe warsztatów na proste zapytanie
Poniżej, w graficznej formie przedstawiamy rezultaty naszych działań. Z wszystkich badanych sieci, najczęściej odpowiedzi na maile udzielali przedstawiciele sieci Eurowarsztat, Bosch Car Service, Euromaster, Premio i Q-Service Castrol. Największy współczynnik odpowiedzi udzielonych najszybciej (do 1 godziny) osiągnęły serwisy Premio.
Wskazówka interpretacji wykresu: 27% warsztatów należących do sieci Eurowarsztat ze wszystkich, które otrzymały zapytanie e-mailowe odpowiedziało w czasie maksymalnie 1 godziny, po upływie 3 godzin od wysyłki zapytania, nadeszły odpowiedzi łącznie od 35% warsztatów należących do tej sieci. Następne zliczanie odpowiedzi nastąpiło po upływie 6 godzin od wysyłki zapytania i tym razem okazało się, że łącznie 44% warsztatów odpowiedziało tajemniczemu klientowi. Natomiast po upływie 24 godzin procent zebranych odpowiedzi stanowił już 60% wszystkich zapytań. źródło: MotoFocus.eu
Warsztaty pozostałych sieci warsztatowych objętych badaniem, odpowiadały na maile rzadziej.
Reakcja pozostałych sieci warsztatowych na zapytanie proste, źródło: MotoFocus.eu
Odpowiedzi mailowe warsztatów na zapytanie złożone
Zapytania złożone wymagają od warsztatów większego zaangażowania – są dłuższe i w bardziej wyczerpujący sposób omawiają problem. Często nie da się odpowiedzieć na nie w konkretny sposób, najlepszym rozwiązaniem jest zachęcenie do kontaktu telefonicznego lub wizyty w warsztacie. Po poniższych wykresach widać, że na zapytania złożone odpowiedziało mniej warsztatów. Nadal jednak (w przypadku kilku sieci z pierwszego wykresu) możemy mówić o uzyskaniu maili zwrotnych od około połowy podmiotów, w ciągu 24 godzin.
źródło: MotoFocus.eu
Reakcja pozostałych sieci warsztatowych na zapytanie złożone, źródło: MotoFocus.eu
Jeżeli jesteś zainteresowany szczegółową analizą badania, w tym wynikami innych sieci warsztatowych napisz na adres: krystian.orlowski@motofocus.eu