Współczesny warsztat samochodowy coraz częściej przestaje zarabiać wyłącznie na wykonaniu naprawy. Równie istotne staje się dostrzeganie kolejnych potrzeb klienta i proponowanie usług, które zwiększają bezpieczeństwo, niezawodność pojazdu lub pozwalają uniknąć kosztownych awarii. Badanie MotoFocus pokazuje jednak, że dosprzedaż wciąż napotyka wiele barier, a największa z nich wcale nie leży po stronie warsztatów.
Wszystko było by dobrze, gdyby nie koszty
Wyniki badania jednoznacznie pokazują, że największym wyzwaniem podczas proponowania dodatkowych usług są obawy klientów przed wzrostem kosztów naprawy. Tę odpowiedź wskazała ponad połowa respondentów, niezależnie od tego, czy prowadzą warsztat należący do sieci, czy działają samodzielnie.
To pokazuje, że problem nie wynika z braku możliwości technicznych, lecz z psychologii zakupowej. Wielu kierowców przyjeżdża do warsztatu z konkretnym problemem i niechętnie podejmuje decyzje o kolejnych wydatkach, nawet jeśli proponowane czynności mogłyby zapobiec poważniejszym awariom w przyszłości.
Dla warsztatu oznacza to konieczność budowania zaufania. Klient znacznie łatwiej zaakceptuje dodatkową usługę, jeśli zobaczy rzeczywisty stan zużycia elementu lub zrozumie konsekwencje odłożenia naprawy na później.
W praktyce dosprzedaż nie powinna być utożsamiana z próbą zwiększenia wartości rachunku. Jej celem jest przede wszystkim przedstawienie klientowi pełnego obrazu stanu technicznego pojazdu i umożliwienie świadomego podjęcia decyzji.
Sama diagnoza to za mało – potrzebna jest rozmowa z klientem
Drugim obszarem utrudniającym rozwój sprzedaży dodatkowych usług okazuje się organizacja pracy. Część warsztatów wskazuje, że problemem jest ograniczony czas przeznaczony na diagnostykę lub kontakt z klientem.
To zrozumiałe. W wielu serwisach harmonogram pracy jest napięty, a doradcy i mechanicy koncentrują się przede wszystkim na terminowym wykonaniu zlecenia. W takiej sytuacji często brakuje czasu na spokojne omówienie wyników przeglądu czy przedstawienie dodatkowych rekomendacji.
– Wyniki badania pokazują, że sama diagnoza nie wystarcza. Klient musi jeszcze zrozumieć, dlaczego dana naprawa lub dodatkowa usługa są uzasadnione właśnie teraz. Mechanik często dostrzega początki zużycia elementów, które nie unieruchamiają jeszcze pojazdu, ale w niedalekiej przyszłości mogą doprowadzić do poważniejszej i znacznie droższej awarii. Jeśli nie potrafi tego w prosty i wiarygodny sposób wyjaśnić, klient zwykle odkłada decyzję na później. Skuteczna komunikacja nie polega więc na przekonywaniu do większego rachunku, lecz na przedstawieniu faktów i umożliwieniu kierowcy podjęcia świadomej decyzji dotyczącej dalszej eksploatacji pojazdu. To właśnie umiejętność budowania zaufania i uzasadniania rekomendacji staje się dziś jedną z najważniejszych kompetencji nowoczesnego warsztatu – zauważa Alfred Franke, prezes grupy MotoFocus.
Warsztaty sieciowe i niezależne mają podobne problemy
Interesującym zjawiskiem, które obrazuje badanie jest niewielka różnica pomiędzy warsztatami należącymi do sieci a serwisami niezrzeszonymi. W obu grupach największą przeszkodą pozostają obawy klientów przed dodatkowymi kosztami.
Różnice pojawiają się natomiast w organizacji pracy. Warsztaty niezrzeszone częściej wskazują brak czasu na komunikację z klientem jako barierę w dosprzedaży. Może to wynikać z faktu, że w mniejszych serwisach właściciel lub mechanik często jednocześnie prowadzi biuro, przyjmuje klientów i wykonuje naprawy. Każda dodatkowa rozmowa oznacza więc mniej czasu na pracę przy samochodzie.
– Moja perspektywa jest taka, że skuteczna dosprzedaż w serwisie zawsze zaczyna się od dobrej komunikacji. Kluczowa jest rozmowa z kierowcą, zrozumienie jego potrzeb oraz jasne i uczciwe wyjaśnienie, dlaczego warto wykonać dodatkową usługę lub kontrolę. Jeśli klient rozumie, jaki jest stan pojazdu i jakie mogą być konsekwencje zaniechania naprawy, łatwiej podejmuje świadomą decyzję. – komentuje Marta Ciesielska, Z-ca Dyrektora Działu Sieci Serwisowych Inter Cars. – Dobrze prowadzona dosprzedaż nie jest więc sprzedażą „na siłę”, ale elementem opieki nad kierowcą. To także oszczędność czasu – kierowca nie musi wracać do serwisu po kilku tygodniach z kolejną usterką. Kompleksowa obsługa, oparta na zaufaniu i komunikacji, buduje długoterminowe relacje między klientem a warsztatem.
Badanie MotoFocus pokazuje, że największą przeszkodą w rozwoju dosprzedaży nie jest brak narzędzi czy możliwości technicznych, ale obawy klientów przed dodatkowymi kosztami. O sukcesie coraz częściej decyduje więc nie sama diagnoza, lecz sposób przedstawienia jej wyników i umiejętność uzasadnienia proponowanych napraw.
Jednocześnie wyniki sugerują, że warsztaty mają jeszcze duży potencjał do poprawy organizacji procesu obsługi klienta. Więcej czasu na rozmowę, czytelniejsze wyjaśnienie przyczyn usterki i budowanie zaufania mogą mieć równie duży wpływ na rozwój biznesu, jak inwestycje w nowe urządzenia diagnostyczne.
Metodologia
Badanie, na podstawie którego przygotowano artykuł, zostało przeprowadzone przez portal MotoFocus.pl w formie wywiadu internetowego (CAWI) wśród przedstawicieli warsztatów samochodowych w Polsce. W ankiecie wzięło udział 882 respondentów.