Postanowiłem sprawdzić jak wygląda w praktyce praca przedstawiciela handlowego w hurtowni motoryzacyjnej. Dzięki uprzejmości jednego z dystrybutorów, miałem okazję jeden dzień spędzić razem z doświadczonym handlowcem. Nie sądziłem, że w tym fachu aż tak wielką rolę odgrywa nawiązywanie relacji.
Chłopaki lubią Alfy
W firmie zjawiam się po godzinie 8:00. Parkuję samochód i wysiadam. Przed wejściem do filii stoi facet palący papierosa. Podchodzę się przywitać. Jak się okazuje jest to mój dzisiejszy „mentor” i zarazem źródło informacji – Adam, kierownik filii i jej handlowiec.
– Cześć, widzę, że jeździsz Alfą. Dobrze trafiłeś, tu wszyscy mają świra na punkcie włoskich samochodów – wprowadza mnie jednym zdaniem w atmosferę firmy Adam.
Witam się z pracownikami. W filii jest ich pięciu. Adam docelowo myśli o zatrudnieniu jeszcze dwóch osób, aby punkt mógł działać na najwyższych obrotach, a także otwarciu kolejnej filii. Jeden punkt w sporym mieście to nie jest dużo, więc chłopaki mają pełne ręce roboty. Pierwsza rzecz, która rzuca mi się w oczy między półkami w sklepie, to trzy używane skrzynie biegów stojące na palecie.
– Skąd te skrzynie, macie też części używane? – pytam z zaciekawieniem.
– Tak, mamy. Oprócz części nowych, prowadzimy również sprzedaż części używanych – odpowiada Adam.
– Ale są to części regenerowane?
– Masz rację, miałem na myśli sprzedaż regenerowanych podzespołów. Skrzynie biegów, silniki. Trudno by było bawić się w handel używanymi częściami eksploatacyjnymi. To po pierwsze nieopłacalne, po drugie niezbyt bezpiecznie dla użytkownika – tłumaczy Adam przesuwając paletę ze skrzyniami.
W hurtowni panuje pozytywna atmosfera. Chłopaki przybijają sobie piątki na przywitanie, żartują, często sobie dogryzają. Zatarta jest granica w relacjach służbowych. „Czuj się jak u siebie” – mówi kierownik. Biorę więc słowa do serca, rozglądam się po obiekcie, po czym wraz z Adamem kierujemy się do kuchni po tzw. „płyn rozruchowy”. Jego słowa odnośnie zamiłowania pracowników do włoskich samochodów nie były przesadzone, o czym przekonałem się już chwilę później, gdy zdjęcia swojej Alfy Romeo pokazał mi Maciek, sprzedawca. Firma wywodzi się z dystrybucji części do włoskich pojazdów, choć obecnie asortyment jest rozszerzony o części głównie do busów, ale też innych aut osobowych m.in. z koncernu PSA, Renault.
– O patrz, tutaj jedyny słuszny silnik w Alfie, 3.2 Busso – pokazuje mi zdjęcia Maciek. – Do Alfy mamy tutaj wszystko, gdybyś czegoś potrzebował to daj znać – Maćka wyraźnie nie opuszcza instynkt sprzedawcy.
Klocek w kształcie banana
Chłopaki przygotowują samochód na trasę – sprawdzają faktury, szykują części do kolejnego kursu do klientów. Po 15 minutach wsiadam wraz z Adamem do auta i ruszamy. Do pokonania mamy kilkadziesiąt kilometrów. Telefon podpięty pod zestaw głośnomówiący zaczyna dzwonić niecałe 5 minut od wyjazdu z parkingu. Owym zainteresowanym jest klient – mechanik.
– Cześć, zacisk przedni, lewy to byś miał? – pyta.
– Oczywiście, że tak. Dlaczego Ty ode mnie nie wziąłeś hamulców? Widziałem, że robiłeś wczoraj. – pyta Adam.
– Które hamulce?
– No widziałem jak montowałeś tarcze wczoraj.
– Aaa. Przepraszam, poprawię się.
– No to popraw się, popraw – żartuje Adam po czym rozłącza się i dzwoni do sprzedawcy w filii.
– Michał, pamiętasz ja wczoraj wiozłem zwrotnicę, tam, gdzie stoi takie zjeżdżone Iveco – precyzuje Adam.
– No pamiętam – odpowiada sprzedawca.
– On chce lewy zacisk do tego samochodu. To jest nadwozie po dwutysięcznym roku. Wczoraj go widziałem. Ma takie wielkie tarcze z przodu – opisuje Adam.
– Wiem, wiem. To zapytaj go jeszcze czy to jest klocek w kształcie banana i to wszystko. Bo pod banan, to my mamy te zaciski.
– Wiesz ta tarcza wysoka, z kołnierzem i szpilkami – doprecyzowuje Adam.
– Tak tak, to jest 31XXX, mamy te zaciski – kwituje sprzedawca.
Adam oddzwania do klienta.
– Słuchaj, klocki są te stare takie „banany” duże?
– Tak.
– To mam taki zacisk, to Ci później podrzucę.
– Dobra, to dawaj go.
Podczas jazdy do klientów, wchodzę w swobodną rozmowę z Adamem na temat zarówno branży motoryzacyjnej jak i jej specyfiki.
– Macie stałe ramy czasowe w pracy czy po godzinach też zdarza Wam się pracować?
– Działamy trochę inaczej niż – być może – większość, bo odbieramy telefony praktycznie cały czas. Popołudniami i wieczorami również. Mamy z klientami koleżeńskie relacje. Oni wiedzą, że mogą do nas zadzwonić. Jak jakiś mechanik robi dane auto wieczorem, to chce mieć „odhaczone”, że zamówił części. Podchodzimy do tego raczej na luzie. Generalnie pracujemy od 8:00 do 17:00 i zazwyczaj tak wychodzi. Towar do klientów wozimy nie tylko w godzinach pracy, ale każdy z nas, gdy wraca do domu, przeważnie zawsze coś weźmie i gdzieś podrzuci, bo ma po drodze klienta, któremu trzeba daną część dostarczyć. Normalnie moglibyśmy to zrobić następnego dnia, ale dogadujemy się z ludźmi i jesteśmy elastyczni.
Samochód rozwożący części jest u najważniejszych klientów minimum dwa razy dziennie. Jedna trasa po mieście i jego okolicach to przejechane około 170 kilometrów. Mimo, że najdłuższe trasy robi kierowca, to handlowiec również musi „swoje odsiedzieć” za kierownicą.
Konkurencja w szybkości dostaw zjada własny ogon?
Adam dostrzega, że istnieje w branży zjawisko dostaw części dla mechaników „za wszelką cenę”. Klient może zamówić podzespoły, których często nie wykorzysta przez najbliższe 2-3 dni, natomiast dystrybutor dostarcza zamówione elementy nawet w kilka godzin od telefonu, bądź wciśnięcia przycisku „kup teraz”.
– W promieniu 3 km są 3 filie jednego dystrybutora i każda z tych filii 4-5 razy dziennie wozi towar, więc klient jest mocno rozpieszczony. Oni dokładają do tych tras – tak sądzę, bo nie wierzę, że każda trasa jest obłożona. Czasami do nas też przyjeżdża ktoś z hurtowni z jednym filterkiem, na którym nikt raczej nie zarobił, ale trzeba go zawieźć – tłumaczy Adam.
– Myślisz, że dostępność stała się problemem?
– Jestem zdania, że jak klient chce naprawić samochód, to poczeka dzień w warsztacie. Kiedyś było tak, że mechanik dostawał części raz dziennie i było dobrze. Myślę, że niedługo hurtownie będą odchodzić od tego modelu, bo takich kilka tras generuje duże koszty, także np. w amortyzacji pojazdów. Mechanik nawet jak ma te części na miejscu, to i tak często nie montuje ich od razu.
Kumple z branży
Adam rozmawia ze swoimi klientami jak z dobrymi znajomymi. Sam przyznaje, że taka forma relacji jest mu bliższa, ponieważ może poznać klientów, ich problemy. Wtedy łatwiej jest też dotrzeć do mechanika i jak to mówią „zatrzymać go”. To również sprawia, że praca staje się bardziej przyjemna, mniej „sztywna”.
– Jaka jest dla Was najwygodniejsza forma współpracy z mechanikiem? – pytam zanim dojedziemy pod kolejny na naszej trasie warsztat.
– Należałoby powiedzieć, że najlepszą formą współpracy jest zamawianie w katalogu B2B. Mechanik wejdzie na firmowy katalog, wpisze numer części, naciśnie „kup teraz”, a ja mu tylko zawiozę. Ale tak nie jest i nie będzie, bo jesteśmy specjalistami w naszym segmencie części. Klienci wiedzą, że często zamówienie nie jest takie proste i trzeba zadzwonić i dopytać o szczegóły. Przez to nawiązujemy więź z klientem, jesteśmy bliżej.
Dojeżdżamy do dużego warsztatu. Z Adamem wchodzimy do środka, przechodzimy przez trzy stanowiska, na których stoją dwa busy Iveco do 3,5t, w tym jeden oklejony logiem popularnej firmy kurierskiej, a także Renault Master. Przywitaliśmy się z pracownikami w warsztacie. Wchodzimy do pomieszczenia przypominającego biuro.
– Masz wyliczone wszystko? – pyta właściciel warsztatu, Zbyszek.
– Tutaj masz do podpisania korekty na olej i nową fakturę na ten rok. Coś Wam się szykuje na styczeń? Jakieś większe tematy? – pyta Adam podając dokumenty Zbyszkowi.
– Wiesz co, na razie mamy ciężki rozruch – wyjaśnia właściciel warsztatu.
– W tamtym roku to ładnie nabraliście. Dobrze by było gdybyście w tym też co nieco wzięli.
– No wiem, ale co zrobisz, jeszcze z trzy dni i się ruszy na pewno – tłumaczy się warsztatowiec.
Po omówieniu bieżących kwestii współpracy przechodzimy z chłopakami na luźniejsze tematy mechaniczne. Adam radzi się mechaników odnośnie dziwnego zachowywania się zimnego silnika Citroena. Od razu mówią, że to na pewno wina jednego z wtrysków. Zastanawiam się, czy nie zadał tego pytania celowo, tylko po to, by wzbudzić w mechanikach satysfakcję z poprawnie rozwiązanej zagadki motoryzacyjnej. Po kilku minutach rozmowy żegnamy się z pracownikami i wsiadamy do auta.
By się wyróżnić, musisz być specjalistą
Po kilku godzinach spędzonych z handlowcami doszedłem do wniosku, że jedną z kluczowych kwestii w tej pracy jest specjalizacja. Jest to sposób na wyróżnienie się w branży pośród mnogości dystrybutorów oferujących produkty do większości pojazdów. Specjalizacja nie polega wyłącznie na skupieniu się firmy na danym segmencie samochodów, lecz również daje realną możliwość pracownikom osiągnięcia statusu eksperta, co o wiele trudniej przychodzi pracownikom w niewyspecjalizowanych firmach. Jak twierdzi Adam, ułatwia to również kontakt z klientami. Wszystko rozbija się o wiedzę.
– Dzwoni klient po zacisk i ja nie potrzebuję numeru nadwozia, żeby mu dobrać odpowiednią część. Samych zacisków w Iveco jest z 10 rodzajów. Tak samo klocki hamulcowe. Z doświadczenia musisz wiedzieć np., że w danym modelu po 2012 roku masz klocki nie na jeden, ale na dwa czujniki, bo była zmiana. Jak dzwoni klient i mówi, że auto jest sprzed 2012 roku, a Ty na półce masz tylko te nowsze, to dajesz mu je i mówisz mechanikowi, żeby sobie uciął ten jeden czujnik, bo nic mu się nie stanie, a żadnego błędu na komputerze nie wyrzuci – wyjaśnia handlowiec.
– Spotkałem się z opinią, że mechanicy często nie sprawdzają dokładnie jakich części potrzebują. Mówię o prawidłowej identyfikacji modelu samochodu.
– Tak, to prawda. Duże grono mechaników tak zamawia części. Dzwonią i mówią „Volkswagen Passat B5. daj mi klocki do niego”, ale nie podają już wersji i nie jesteś w stanie stwierdzić, jakie części będą odpowiednie, bo rodzajów klocków może być z 3 bądź 4 do danego modelu, a przecież nie będziesz robił wyliczanki. Dlatego też my się specjalizujemy w busach i samochodach dostawczych. Wszyscy wiedzą, że nie ma lepszych specjalistów od nas w Polsce w tym temacie. Czy to Boxer, Berlingo, Jumper, wszystko jedno. Mam w głowie ponad 300 numerów samych części.
– Skupienie się tylko na danym segmencie, jak w Waszym przypadku na pojazdach dostawczych i busach, jaką daje Wam przewagę na rynku?
– Nasza specjalizacja pokazuje, jakie są problemy wśród nie wyspecjalizowanych, dużych hurtowni. Na przykład dzwoni do nas mechanik i mówi, żebyśmy mu przywieźli klocki hamulcowe, bo z konkurencji był ktoś już 3 razy i ciągle przywoził nieodpowiednie – tłumaczy Adam.
– Klaruje mi się opinia, że mechanicy często nie radzą sobie z typowaniem części. Sprostujesz?
– Może nie tyle nie radzą sobie, co po prostu nie mają na to czasu. Nie mogę też wykluczyć, że wynika to z wygody – chcą mieć na słuchawce opiekuna, do którego mogą zawsze zadzwonić. My, z racji na naszą specjalizację nie mamy z tym problemu. Nawet lepiej jak klient zadzwoni, bo mam z nim cały czas kontakt, poznam go trochę. Nie lubię takich, którzy zamawiają przez internet, klikają w katalogu, bo ja wtedy nie mam z nim kontaktu, nie mogę nawiązać relacji.
Rekrutacja to nie 10 minut
W byciu dobrym handlowcem oprócz umiejętności interpersonalnych, w tym wyczucia klienta, liczy się również bardzo duża wiedza z zakresu części motoryzacyjnych. Nie mniej ważna jest pewność siebie, zdecydowanie w działaniu. Trzeba być słownym, no i wiadomo, posiadać wysoką kulturę osobistą. Z Adamem dochodzimy do wniosku, że obecnie praca handlowca związała się mocno z doradztwem. Już nie chodzi tylko o czystą sprzedaż, lecz także o to co jest wokół niej.
– Większość Waszych pracowników to specjaliści. Jak wygląda rekrutacja?
– Rekrutacja w naszym przypadku nie trwa 10 minut. Jest to wieloetapowy proces. Sprawdzamy wiedzę każdego kandydata. Musimy mieć pewność, że jak do nas przyjdzie to my możemy mu zaufać i on będzie korzystał w 100% ze swojej wiedzy i doświadczenia. Mówią, że handlowiec może przyjść z każdej branży, bo on jest tylko od sprzedawania. Jeżeli tak, to my nie jesteśmy tylko handlowcami, ale może przede wszystkim doradcami.
– Chcesz powiedzieć, że granice między typową sprzedażą a doradztwem się pozacierały?
– Zdecydowanie. Wiem jak ten klocek hamulcowy czy inna część jest zbudowana. Nie wyobrażam sobie zatrudnienie handlowca, który nie posiada wiedzy technicznej, choćby nie wiem jak dobry był w sprzedaży. Mechanik go zagnie kilkoma pytaniami. Potrzebny jest specjalista, który też sam sobie potrafi zajrzeć do samochodu i się tego nie boi. Musi czuć tę branżę. Siedzieć w tym.
To co zwraca moją szczególną uwagę to podejście do mechanika. Za każdym razem jest indywidualne, trzeba wiedzieć, by nie naciskać na sprzedaż, a raczej pytać co się dzieje, doradzać, starać się pomóc rozwiązać problemy warsztatów. Jednemu trzeba powiedzieć, jaki sprzęt diagnostyczny będzie dla niego najlepszy i kiedy może sobie na niego pozwolić. Inny potrzebuje porad przy identyfikacji części, a kolejny odnośnie czysto prywatnych spraw, które bardzo często są nieodłącznym elementem rozmowy.
Około 15:00 dojeżdżamy do filii. To jest czas, żeby dopiąć dokumentację, przygotować towar na poranny wyjazd, spełnić prośby warsztatów. Część spraw była już załatwiona na bieżąco, podczas jazdy między jednym serwisem a następnym. Po załatwieniu wszystkich niezbędnych rzeczy, kończy się dzień pracy, a wraz z nim dzień przedstawiciela handlowego. Jednak nie w tym miejscu. Chłopaki żegnają się ze mną i rozjeżdżają do domów, ale zabierają ze sobą „pracę”, podrzucając części po drodze do warsztatów.